CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS
ZEITHAML VALRIE A. / PARASURAMAN, A. / BERRY, LEONARD L.
CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS - 1 PRIMERA EDIC. - MEXICO D.F. - 256 PAG
CONTIENE INDICE
8479780614
1.- EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA BANEFICIOS 2.- EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 3.- CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 4.- DEFICIENCIA 1: NO SABER LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS 5.- DEFICIENCIA 2: ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD EQUIVOCADAS 6.- DEFICIENCIA 3: DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.- DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIAS ENTRE LO QUE SE PROMETE Y LO QUE SE ENTREGA 8.- INICIANDO EL VIAJE HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO 9.- RETOS QUE PLANTEA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA DÉCADA DE LOS 90Ì
TS156 Z84c
CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS - 1 PRIMERA EDIC. - MEXICO D.F. - 256 PAG
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8479780614
1.- EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA BANEFICIOS 2.- EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 3.- CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 4.- DEFICIENCIA 1: NO SABER LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS 5.- DEFICIENCIA 2: ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD EQUIVOCADAS 6.- DEFICIENCIA 3: DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.- DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIAS ENTRE LO QUE SE PROMETE Y LO QUE SE ENTREGA 8.- INICIANDO EL VIAJE HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO 9.- RETOS QUE PLANTEA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA DÉCADA DE LOS 90Ì
TS156 Z84c